Return, Exchange and Refund Policy
1. General Framework
This Policy aims to regulate the rights and obligations of the Customer, the Merchant, and the Application in relation to Return, Exchange, and Refund operations, in line with the Consumer Protection Law in the Sultanate of Oman.
2. Cases in Which the Customer Is Entitled to Return, Exchange, or Refund
The Customer is entitled to request a return, exchange, or refund within a period not exceeding 7 days from the date of receiving the Product, in the following cases:
Receiving a defective or damaged Product:
Clear manufacturing defect;
Product received damaged or broken due to shipping, supported where possible by photos or a report from the Delivery Company.
Receiving a Product that does not match the description:
A material discrepancy between the received Product and the description shown on the Application (e.g. difference in type, essential specifications, clearly different color, or agreed size).
Product not suitable for the purpose for which it was purchased:
Provided that the intended purpose was clearly specified in the Product description or prior communications, and it is proven that the Product is not suitable for such purpose.
In all of the above cases, the following conditions must be met:
The Customer must provide proof of purchase (Order number, invoice, or order history within the Application);
The defect must not be the result of misuse or negligence by the Customer after receipt.
3. Returns or Exchanges for Other Reasons (Dissatisfaction / Change of Mind)
The Customer’s mere dissatisfaction with the Product or change of mind does not constitute a legally binding reason for Return. However, the Application may, from time to time, offer an optional return or exchange service for reasons not related to a defect in the Product, under special conditions announced within the Application (such as: the Product being in its original condition, unused, in its original packaging, and within a specified period).
Where optional return/exchange programs are available, the following shall be clearly stated:
The applicable time frame;
The required condition of the Product to be returned;
Whether shipping/return costs are borne by the Customer, the Merchant, or shared between them.
If no specific terms are provided on the Product page, checkout page, or Help Center, only the mandatory cases mentioned in Clause (2) above shall apply.
4. Non-Returnable / Non-Exchangeable Products
As an exception to the above, the following categories cannot be returned or exchanged unless they are defective or not as described:
Products manufactured or customized specifically at the Customer’s request (e.g. items bearing names, logos, or specific customization).
Products related to health or personal hygiene, or cosmetics, after being opened or used.
Food items or perishable Products, if offered via the Application in the future.
Products sold under “final clearance” or “non-returnable/non-exchangeable” offers, provided this is clearly indicated on the Product page.
5. Procedure for Submitting a Return or Exchange Request
The Customer must submit a return or exchange request within the specified period through:
The “Return/Exchange Request” page within the Application (if available); or
Customer service channels approved and listed in the Application.
The request must include:
Order number;
Description of the issue;
Clear photos of the Product and the defect (if any).

The Application will review the request, communicate with the Merchant and the Delivery Company as necessary, and then:
Inform the Customer of an approved or justified rejected decision;
Clarify the steps for returning the shipment (from the Customer’s address to the designated receiving point).
6. Shipping Costs in Case of Return or Exchange
In the case of a Product defect or an error attributable to the Application/Merchant (wrong Product, not as described, damaged during shipping, etc.):
The Application/Merchant shall bear the full cost of shipping and return.
The Customer shall not bear any additional fees in this case.
In other cases (such as change of mind, or requesting a size exchange with no error by the Merchant):
Where an optional exchange service is offered, the Customer may bear the shipping costs (outbound and return), or part thereof, as specified in the Application at the time the service is offered.
7. Receiving and Inspecting the Returned Product
After the returned Product is received from the Customer, the Merchant or the responsible party shall inspect the Product to verify:
The validity of the reported defect; or
The Product’s condition and compliance with the required criteria (unused, original packaging, etc.).
If it is proven that the complaint is unfounded, or that damage resulted from misuse by the Customer, the Application reserves the right to reject the return request or propose a compromise solution (such as a partial refund or exchange subject to additional fees).
8. Refunds
Method of Refund:
The refund amount shall be credited to a wallet balance within the Application which can be used for future purchases only.
Refunds are not normally issued in cash through the Delivery Company.

Timeframe for Refund:
After the returned Product is received and verified, the Application, payment gateway, or Merchant will initiate the refund process.
Crediting the refunded amount to the Customer’s account/wallet may take approximately 5 to 14 working days.
Refund Amount:
In cases where the defect/error is attributable to the Merchant or the Application:
The amount paid for the Product will be refunded, including any applicable VAT, and original shipping fees may also be refunded if the Customer derived no actual benefit from the shipment.
In optional return cases (if offered):
Only the Product’s price will be refunded. Original shipping charges may not be refunded, and return shipping fees may be deducted from the refunded amount if stated in the offer terms.
9. Order Cancellation Before Shipping
The Customer may request to cancel an Order as long as its status in the system remains “Processing” and it has not yet been handed over to the Delivery Company.
In this case:
If payment was made electronically, the full amount shall be refunded to the Customer’s wallet within the Application.
If payment was to be made Cash on Delivery, the Order will be cancelled without any charges to the Customer (unless otherwise stated for certain special offers).
Once the Order has been shipped and handed over to the Delivery Company, any cancellation will be treated in accordance with the Return and Exchange provisions set out above and considered as a completed Order.
10. Product Warranty
If the Product is covered by a manufacturer’s or Merchant’s warranty (such as devices or products with warranty coverage), the warranty terms stated on the warranty card or in the Product description shall apply.

In certain cases, the Customer may be directed to contact the authorized service center, while the Application continues to support the Customer to a reasonable extent.
11. Amendments to the Return, Exchange and Refund Policy
The Bazari Application owned by AY Group for Investment reserves the right to amend this Policy from time to time, provided that the updated version is published on the Application.
The amended Policy takes effect from the date of publication, and the Customer’s continued purchasing thereafter shall be deemed implied acceptance of the new terms.
12. Governing Law
This Policy is subject to the provisions of the Consumer Protection Law, the Commercial Transactions Law, and other relevant laws in the Sultanate of Oman. Any dispute arising in connection with its interpretation or implementation shall be referred to the competent authorities in the Sultanate after attempting amicable resolution.
 

سياسة الإرجاع والاستبدال واسترداد المبالغ

1. الإطار العام
تهدف هذه السياسة إلى تنظيم حقوق وواجبات كل من العميل والتاجر والتطبيق فيما يتعلق بعمليات الإرجاع والاستبدال واسترداد المبالغ، وبما يتوافق مع قانون حماية المستهلك في سلطنة عمان.
2. الحالات التي يحق فيها للعميل الإرجاع أو الاستبدال أو استرداد المبلغ
يحق للعميل طلب الإرجاع/الاستبدال/استرداد المبلغ، خلال مدة لا تتجاوز 7 ايام من تاريخ استلام المنتج، في الحالات التالية:
استلام منتج معيب أو تالف:
وجود عيب مصنعي واضح.
وصول المنتج تالفًا أو مكسورًا نتيجة الشحن، مع إثبات ذلك بالصور أو تقرير من شركة التوصيل إن أمكن.
استلام منتج غير مطابق للوصف:
اختلاف جوهري بين المنتج المستلم والوصف المعروض في التطبيق (مثل اختلاف في النوع، أو المواصفات الأساسية، أو اللون بشكل واضح، أو المقاس المتفق عليه).
عدم ملاءمة المنتج للغرض الذي تم شراؤه من أجله:
بشرط أن يكون الغرض قد تم توضيحه بجلاء في وصف المنتج أو في مراسلات سابقة، وثبت عدم ملاءمة المنتج له.
في جميع الحالات أعلاه، يجب أن:
يقدّم العميل إثبات الشراء (رقم الطلب أو الفاتورة أو سجل الطلبات في التطبيق).
لا يكون العيب ناتجًا عن سوء استخدام أو إهمال من قِبل العميل بعد الاستلام.
3. الإرجاع أو الاستبدال لأسباب أخرى (عدم الرضا / تغيير الرأي)
لا يُعد عدم إعجاب العميل بالمنتج أو تغيّر رغبته سببًا ملزمًا قانونيًا للإرجاع، لكن يجوز للتطبيق من وقت لآخر إتاحة خدمة استبدال أو إرجاع اختيارية لأسباب غير متعلقة بعيب في المنتج، وفق شروط خاصة تُعلن داخل التطبيق (مثل: أن يكون المنتج بحالته الأصلية وغير مستخدم، وفي عبوته الأصلية، وخلال مدة محددة).
في حال وجود برامج استبدال/إرجاع اختيارية، سيتم توضيح:
المدة الزمنية
حالة المنتج المطلوب إرجاعه
ما إذا كانت رسوم الشحن أو إعادة الشحن على العميل أو التاجر أو مشتركة.
إذا لم يَرد في صفحة المنتج أو صفحة الدفع أو مركز المساعدة أي نصّ خاص، تُطبَّق فقط الحالات الإلزامية المذكورة في البند (2) أعلاه.
4. المنتجات غير القابلة للإرجاع أو الاستبدال
استثناءً من البنود السابقة، لا يمكن إرجاع أو استبدال الفئات التالية – إلا إذا كانت معيبة أو غير مطابقة للوصف:
المنتجات المصنَّعة أو المخصَّصة حسب طلب العميل (مثل طلبات خاصة تحمل أسماء أو شعارات أو تفصيل معين).
المنتجات المتعلقة بالصحة أو النظافة الشخصية أو مستحضرات التجميل بعد فتحها أو استخدامها.
 الأغذية أو المنتجات سريعة التلف، إن تم إدراجها مستقبلاً عبر التطبيق.
المنتجات المباعة ضمن عروض "تصفية نهائية" أو "لا تُستبدل ولا تُسترجع" مع توضيح ذلك بجلاء في صفحة المنتج.

5. آلية تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال
على العميل تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال خلال المدة المحددة، عبر:
صفحة "طلب إرجاع/استبدال" داخل التطبيق (إن توفرت)
التواصل مع خدمة العملاء عبر القنوات المعتمدة الموضَّحة في التطبيق.
يجب أن يتضمّن الطلب:
رقم الطلب
وصف المشكلة
صور واضحة للمنتج والعيب (إن وجد).
يقوم التطبيق بمراجعة الطلب والتواصل مع التاجر وشركة التوصيل عند الحاجة، ثم:
إبلاغ العميل بالقبول أو الرفض المبرَّر،
توضيح خطوات إعادة الشحنة (من عنوان العميل إلى جهة الاستلام المحددة).
6. تكاليف الشحن عند الإرجاع أو الاستبدال
في حالة عيب في المنتج أو خطأ من التطبيق/التاجر (منتج خاطئ، غير مطابق للوصف، تالف بسبب الشحن…):
يتحمل التطبيق/التاجر تكلفة الشحن والإرجاع كاملة.
لا يتحمل العميل أي رسوم إضافية في هذه الحالة.
في الحالات الأخرى (مثل تغيير الرأي، أو طلب استبدال مقاس بدون وجود خطأ من التاجر):
إذا كانت هناك خدمة استبدال اختيارية، فقد يتحمل العميل تكلفة الشحن ذهابًا وإيابًا، أو جزءًا منها، وذلك حسب ما يُعلن في التطبيق وقت تقديم الخدمة.
7. استلام المنتج المرتجع والتحقق منه
بعد استلام المنتج المرتجع من العميل، يقوم التاجر أو الجهة المسؤولة بفحص المنتج للتأكد من:
صحة العيب المبلغ عنه، أو
مطابقة حالة المنتج للشروط (عدم الاستخدام، وجود التغليف الأصلي…).
في حال ثبوت عدم صحة البلاغ، أو وجود تلف ناتج عن سوء استخدام من العميل، يحق للتطبيق رفض الإرجاع أو اقتراح حل وسط (مثل خصم جزئي أو استبدال برسوم إضافية).
8. استرداد المبالغ (Refund)
طريقة الاسترداد:
يتم رد المبلغ إلى محفظة رصيد داخل التطبيق يمكن استخدامها في مشتريات لاحقة فقط. 
لا يتم عادةً رد المبلغ نقدًا من خلال شركة التوصيل.
المدة الزمنية للاسترداد:
بعد استلام المنتج المرتجع والتحقق منه، يبدأ التطبيق أو بوابة الدفع أو التاجر في إجراء عملية الاسترداد.
قد تستغرق عملية رد المبلغ إلى حساب العميل من 5 إلى 14 يوم عمل تقريبًا. 
قيمة المبلغ المسترد:
في حالة العيب/الخطأ من التاجر أو التطبيق: يُسترد المبلغ المدفوع عن المنتج، بالإضافة إلى ضريبة القيمة المضافة (إن وُجدت)، وقد تُسترد أيضًا رسوم الشحن الأصلية إذا لم يكن للعميل أي استفادة فعلية من الشحنة.
في حالات الإرجاع الاختيارية (إن وُجدت):يُسترد ثمن المنتج فقط، وقد لا تُرد رسوم الشحن الأصلية، ويجوز خصم رسوم إرجاع الشحنة من المبلغ المسترد إذا نصّت سياسة العرض على ذلك.

9. إلغاء الطلب قبل الشحن
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب طالما أن حالته في النظام لا تزال "قيد التجهيز" ولم يتم تسليمه لشركة التوصيل.
في هذه الحالة:
إذا كان الدفع إلكترونيًا، يُسترد المبلغ كاملًا الي محفظة العميل في التطبيق . 
إذا كان الدفع عند الاستلام، يُلغى الطلب دون أي رسوم على العميل (ما لم يُنص على خلاف ذلك في بعض العروض الخاصة).
بعد شحن الطلب وتسليمه لشركة التوصيل، يُعامل إلغاء الطلب وفقًا لبنود الإرجاع والاستبدال الواردة في المواد السابقة ( باعتباره طلبا مكتملا ) .
10. ضمان المنتجات
إذا كان المنتج مشمولًا بضمان من المُصنِّع أو التاجر (مثل الأجهزة أو المنتجات ذات الضمان)، فيتم تطبيق شروط الضمان كما هي مذكورة في بطاقة الضمان أو وصف المنتج.
قد يُوجَّه العميل للتواصل مع مركز الخدمة المعتمد في بعض الحالات، مع استمرار دعم التطبيق للعميل قدر الإمكان.
11. التعديلات على سياسة الإرجاع والاستبدال
يحتفظ تطبيق بازاري المملوك لمجموعة أي واي للاستثمار بالحق في تعديل هذه السياسة من وقت لآخر، على أن يتم نشر النسخة المحدثة على التطبيق.
يسري العمل بالسياسة المعدَّلة من تاريخ نشرها، ويُعد استمرار العميل في الشراء بعد ذلك قبولًا ضمنيًا بالشروط الجديدة.
12. القانون الواجب التطبيق
تُطبق على هذه السياسة أحكام قانون حماية المستهلك وقانون المعاملات التجارية والقوانين ذات الصلة في سلطنة عمان، وأي نزاع ينشأ حول تفسيرها أو تطبيقها يُحال إلى الجهات المختصة في السلطنة بعد محاولة الحل الودي.